· 

Психология деловой коммуникации

Через деловую беседу реализуется стремление одного работника или группы к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или определит новые отношения между участниками беседы. В мире бизнеса, политики деловая беседа является устным контактом между собеседниками, которые имеют полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и решения конкретных проблем.

 

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:

  •  поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
  •  обмен информацией;
  •  контроль начатых мероприятий;
  •  взаимное общение работников из одной деловой среды;
  •  поиски и оперативную обработку рабочих идей и замыслов;
  •  поддержка деловых контактов на уровне предприятий, фирм, стран.

 

Структура деловой беседы

  1. Подготовка к деловой беседе.
  2. Определение места и времени встречи.
  3. Начало беседы: вхождение в контакт.
  4. Формулировка проблемы и передача информации.
  5. Аргументация.
  6. Опровержение доказательств собеседника.
  7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта, конфронтация участников.
  8. Принятие решения.
  9. Фиксирования договоренностей.
  10. Выход из контакта.
  11. Анализ результата беседы, собственной тактики общения.

 

Подготовка к деловой беседе, особенно при решении спорных и деликатных вопросов (торговые переговоры, экономические или политические соглашения и т.п.), является тяжелой и ответственной задачей. Она охватывает составление плана беседы на основании определения основных ее задач, поиск путей для решения этих задач, анализ внешних и внутренних возможностей выполнения плана беседы, прогноз возможного завершения беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбор наиболее значимых аргументов для защиты своей позиции и выгодной стратегии и тактики общения, а также вопросы давления, манипулирования, просьба помощи, сотрудничества.

 

Определение места встречи и времени проведения деловой беседы может происходить по-разному в зависимости от установок-позиций участников. Позиция «сверху» реализуется так: "Я жду вас в 16 час. у себя в кабинете". На "чужой территории" выполнение такой позиции затруднено. Позиция «снизу» выполняется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться. Когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» может звучать, например, так: "Нам нужно было бы поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи".

 

Перед встречей надо проверить свою готовность к ней, задав себе вопрос:

  1. какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?
  2. удивился ли собеседник, когда я попросил его о встрече, или проявил недовольство?
  3. могу ли я обойтись без этого разговора?
  4. готов ли к обсуждению предложенной темы мой собеседник?
  5. уверен ли я в благополучном исходе разговора? Какие объективные и субъективные препятствия можно ожидать?
  6. какое завершения разговора устраивает (не устраивает) меня, моего собеседника, нас обоих? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли идти на компромисс?
  7. какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе (ссылки на авторитетные суждения, опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и т.д.)?
  8. какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать мне собеседник?
  9. как я буду себя вести, если мой собеседник: а) во всем со мной согласится; б) не отреагирует на мои аргументы; в) выразит недоверие к моим словам, мыслям; г) будет пытаться скрыть свое недоверие.

 

Шансы на успешное завершение деловой встречи увеличатся, если придерживаться рекомендаций:

  1. готовьте свой вопрос так, чтобы оно было коротким, интересным, но не дискуссионным (если нужно получить положительный ответ на несколько предложений, просьб, то начинайте с такого, которое можно выполнить быстрее)
  2. добивайтесь оптимальной лаконичности в изложении мыслей, даже тогда, когда требуют начинать издалека;
  3. обосновывайте свои соображения: чем убедительней доказательства, тем больше согласен с вами оппонент;
  4. не употребляйте слов с двойными значениями, тем более фраз, которые можно неправильно истолковать.

Начало беседы охватывает встречу и контактирование. Тип контакта ( "сверху", "снизу", "на равных", доброжелательный, нейтральный, агрессивный и т.д.) определяют по первым словам в зависимости от того, как вошел участник беседы, его осанка, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве . Встречать собеседника можно по-разному: подойти к человеку, приподнять подбородок, кивать или полностью игнорировать того, кто вошел, демонстрировать погруженность в свои бумаги. В приветствии может быть как улыбка, кивок, рукопожатие, рассаживание за стол или подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

 

Если несогласованные межличностные позиции (например, "Родитель" - "Взрослый"), то наладить контакт сложнее, один из собеседников должен изменить тип контакта: "Взрослый" вынужден перейти в позицию «снизу» - просителя, "Ребенка", "Родитель" - в позицию "на равных" - "Взрослого". Если собеседники знакомы и возникает потребность в вежливых фразах, то можно использовать стандартные фразы типа "Как дела?", "Как настроение" и другие. Ответив: "Хорошо", можно переходить к формулировке беседы, если же ответ "Так себе", надо снять остроту состояния, дать возможность собеседнику выговориться: "Что случилось?" - «Да вот то-то ...". Не стоит вдаваться в детали, достаточно предоставить эмоциональную поддержку "Ну и ну!".

 

Недопустим "самоубийственный начало беседы", который бывает следующих видов:

  1. неуверенность, много извинений ( "извините, если я Вам помешал ...");
  2. невнимание, пренебрежительное отношение к партнеру ( «давайте с Вами быстренько рассмотрим ...", "я случайно проходил и зашел к Вам ...");
  3. фразы-приказы ( "Что за безобразие творится? ..."), которые заставляют собеседника занимать оборонительную или агрессивную позицию, то есть сразу создается барьер между собеседниками. Несколько первых фраз часто оказывают решающее влияние на желание или нежелание собеседника продолжать беседу и слушать партнера по общению.

Для начала беседы надо использовать четыре основных приема:

  1. снятие напряжения (его цель - наладить тесный контакт, он может включать несколько приятных фраз или легкая шутка)
  2. зацепки (это может быть необычный вопрос, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай, краткое изложение проблемы);
  3. стимулирование воображения - формулировка  вопросов, которые нужно рассмотреть в беседе;
  4. прямой подход - непосредственный переход к делу без вступления, который подходит для краткосрочных, не слишком важных деловых контактов.

Четкие, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращения к партнеру по имени и отчеству, выявление внимания к личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за советом в сочетании с собственным достойным видом (имеет значение одежда, осанка, выражение лица, интонация голоса и т.д. ), помогает создать благоприятную атмосферу для беседы.

 

Работники, обладающие развитыми коммуникативными способностями, с первой минуты встречи начинают «присоединение» к собеседнику: присоединение к ритму его дыхания, темпа речи, репрезентативного порядка собеседника, используя слова визуальной, аудиальной или кинестетической систем.

 

Формулировка проблемы и передача информации - важный этап беседы. Формулировка цели беседы может быть разной:

  1. цель как проблема (обсудить проблему, пригласить к выполнению ее решения). В этом случае ответственность за решение проблемы распространяется на обоих собеседников;
  2. цель беседы как задание, задача (предлагается готовое решение, кратко описывается сама ситуация). Не только руководители, но и подчиненные могут использовать этот подход, например, руководитель цеха подходит к директору и говорит: "Чтобы навести порядок в цехе, Вы должны издать приказ о наказании недисциплинированных". Если цель беседы поставлена как задача, то работник отвечает только за его выполнение, решится ли сама проблема, его может и не волновать;
  3. ситуативно, преднамеренно или непреднамеренно, в беседе происходит манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к соответствующему единому решению, то есть как бы ответственность за решение проблемы разделяют две стороны, хотя способ решения заданный только одной из сторон;
  4. случается истерическая демонстрация проблемы ( "делай, что хочешь, но чтобы я больше жалоб не слышал!"), То есть, ставится цель переложить на другого человека решение проблемы и ответственность за принятие решения.

Из проблематики передачи информации собеседнику в ходе беседы можно предложить следующие рекомендации:

  • использовать "язык" собеседника, передавая ему информацию, чтобы свести к минимуму потери, которые возникают в процессе вербального общения;
  • начинать фразу передачи информации с "Вы-подхода", то есть человек, который ведет беседу, должен суметь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учитывать его интересы и цели. Важно следить за формулировкой фраз, например, вместо "я бы хотел ..." сказать "вы хотите ...", вместо "я пришел к выводу ..." лучше звучать "вам будет интересно узнать, что ...", а фразу "хоть вам это и не интересно" заменить "вы, наверное, уже слышали о том, что ...";
  • привести способ передачи информации в соответствии с мотивами и уровня осведомленности собеседника, с уровнем его профессиональной компетентности. Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве, неопределенности и неточности языка и о том, что никто не воспринимает то, что вы объясняете, именно так, как вы сами это понимаете;
  • стремиться перейти от монолога к диалогу, дать возможность собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды вопросов (закрытые, открытые, риторические, вопросы для размышления, переломные вопросы). Следить, чтобы вопросы имели слова "почему", "зачем", "когда", "как" - это исключит односложные ответы «да» и «нет»;
  • следите за реакцией собеседника, особенно за невербальной (жестами, мимикой) и гибко меняйте свое поведение (скорость речи, сложность изложения информации). Например, если вы заметили невольный жест собеседника - потирание лба, переносицы, возведение бровей, - лучше замедлить темп речи и еще раз четко повторить ключевую информацию (собеседник испытывает трудности в осознании большого объема информации, или она слишком сложно изложенная) если собеседник касается кончика носа, кривит губы, начинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информация вызвала у него сомнения или даже раздражение; если же у вас есть решение, что его сомнение может не соответствовать вашим планам, лучше невербально отложить принятие его решения; например, передайте ему в руки какой-нибудь документ, бумагу, чтобы прервать его "потирание подбородка".

Для успешной передачи информации и формирования нужной мысли собеседника важно, чтобы содержание вашей речи отвечало таким правилам:

  • профессиональные знания и терминология дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения материала;
  • понятность, ясность позволяет связать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказанности;
  • важная наглядность: максимально использовать наглядные пособия, схемы, общеизвестные ассоциации и параллели, что снижает абстрактность изложения;
  • повторение основных положений и мыслей помогает лучше воспринимать и понимать информацию;
  • элемент внезапности является продуманной, но неожиданной и неопределенной для собеседника связкой информации и фактов;
  • разумный объем информации поможет избежать занудности, которая вызывает усталость, скуку, раздражительность собеседника (французский мыслитель Вольтер заметил, что "секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все")
  • соответствующая доля юмора, а порой и иронии, может быть целесообразной, когда надо выразить не очень приятные для собеседника вещи или отражать его "нападения";
  • постоянная направленность на реализацию основных задач беседы способствует логичности и целесообразности изложения;
  • ритм беседы и изложения должен быть гибким, предусматривать своеобразные "подъемы" и "спады", которые используются для отдыха и осмысления информации собеседником, а к окончанию беседы целесообразно попытаться повысить ее интенсивность.

Аргументация переплетается с фазой передачи информации. Здесь формируется предварительное мнение, занимается соответствующая позиция по этой проблеме как с вашей стороны, так и со стороны собеседника. Можно попробовать изменить мнение (позицию) ситуации.

 

Для достижения аргументации важно:

  • оперировать четкими, точными и убедительными понятиями, поскольку убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно, если они непонятны и неточны. Аргументы должны быть достоверными для собеседника;
  • способ и темп аргументации должен соответствовать особенностям темперамента собеседника. Только холерики и сангвиники способны воспринять высокий темп и объем аргументов, но и для них доказательства истолкованы отдельно, гораздо эффективнее достигнут цели, чем предложенные все вместе одновременно, для меланхоликов и флегматиков этот постепенный подход крайне необходим. "Излишняя убедительность" вызывает сопротивление со стороны собеседника, если у него "агрессивная натура" ( "эффект бумеранга")
  • избегать перечисление фактов, наоборот - выкладывать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих вашего собеседника.

Фаза нейтрализации замечаний собеседника или фаза опровержения временем играет решающую роль в беседе. Если ваши на аргументы поступили возражения оппонента, то: а) выслушайте сразу несколько возражений, собеседник раздражается, если его перебивают, еще и на главном; б) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения; в) выясните, действительно ли возражения обусловлены различными взглядами, или вы неточно сформулировали суть вопроса; г) вопрос задавайте так, чтобы собеседник стал перед необходимостью выбрать варианты ответа. Конкретные вопросы заставляют собеседника высказать то, что нужно сказать, независимо от его собственного мнения (например, «Петр Иванович, одним словом, Вы даете добро на нашу инициативу или нет?". Если услышите ответ "нет", то выясните почему) .

 

Почему возникают возражения? Это могут быть защитные реакции, "спортивная" позиция, разыгрывание роли, несогласие по деловым критериям, другой подход, тактические размышления.

 

Какие виды возражений случаются? Это могут быть невысказанные замечания, оговорки, предрассудки, иронические замечания, желание показать себя, стремление получить дополнительную информацию, субъективные замечания, связанные межличностными отношениями, объективные замечания по существу проблемы, общее сопротивление, "последняя попытка".

 

Важно оперативно сделать анализ замечаний, пожеланий и их истинные причины, выбрать подходящий прием «нейтрализации» замечаний (могут быть ссылки на авторитеты, цитаты, переформулирование, условное согласие, согласование, сравнение, сократовский метод - через поиск частичного сходства и согласия собеседника по отдельных вопросах для достижения полного согласия, "эластичной обороны", отсрочка). Доведение бессмысленных замечаний или эмоциональные реакции партнеров в основном приводят не до нейтрализации, а к увеличению конфронтации.

 

Наибольшие шансы на успешное завершение беседы в случае, когда партнеры обладают навыками эффективного слушания и стремятся проанализировать различные мнения и альтернативы с позиции "на равных", без обид. Если собеседники демонстрируют жесткую, непримиримую позицию "родительской категоричности", и конфронтация закрывает позитивные пути решения проблемы и такие фазы, как "оценка альтернатив", поиск приемлемого решения, принятие решения, фиксирование договоренностей, аннулируются.

 

Фазы поиска приемлемого или оптимального решения могут происходить в стиле сотрудничества, равных прав и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения. Если вы сомневаетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, что ваш собеседник тоже колеблется. Сохраняйте спокойствие, способность анализировать, учитывая свои позиции.

 

Всегда оставляйте в запасе сильный аргумент, который подтвердит вашу тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными аргументами. Лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. Если перед вами флегматик, то не раздражайтесь от его медлительности или отложенного принятия решения, назначения новой встречи, попытки эмоционально или логически "давить" на флегматика с целью ускорения решения проблемы часто безуспешны. Помните, что с помощью полуправды и тонких манипуляций можно заставить собеседника к принятию определенного решения, но нельзя создать корректные деловые отношения. Не сдавайтесь слишком легко "на милость" собеседника, пока не используете все возможные методы форсирования, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит "нет".

 

Фиксирования договоренностей и выход из контакта - заключительный «аккорд" беседы. Завершение беседы должно быть резюмировано, полезно сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера, составить официальный протокол решения. Надо определить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах выполнения намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте с достигнутым принятием решения. Выход из контакта происходит сначала невербально - изменяется осанка, человек отводит глаза, встает и прощается "до свидания", "всего наилучшего", "успеха" и другие.

 

Самоанализ результатов и хода встречи позволяет осознать допущенные ошибки, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения. Полезно ответить себе на следующие вопросы:

  • последовательно ли проводили основную линию разговора? удалось ли вам предсказать контраргументацию другой стороны?
  • не навязали ли вы собеседнику свои аргументы, проталкивая к решению? Если да, то вы, возможно, посеяли в собеседнике зерно неудовлетворенности и при последующих встречах она может расти;
  • обоснованными ли были ваши замечания и возражения? Не были ли они субъективными, не отобразилось ли в них ваше настроение?
  • удалось ли вам быть тактичным в течение всего разговора?
  • сумели ли вы достичь максимальной пользы для дела? Удалось ли вам достичь намеченных целей или хотя бы запасной альтернативной цели? Если нет - почему это произошло?
  • как в дальнейшем надо строить взаимодействие с этим партнером?

Инициативу в деловом общении определяет тот, кто наметил тип контакта, определил форму постановки цели, выдвинул идею решения, кто подводил итоги обсуждения, но он и в большей степени несет ответственность за решение проблемы. Есть такое правило - вовремя "отдай инициативу", - которое особенно нужно соблюдать при разговоре начальника с подчиненным. Важно предоставить подчиненному возможность высказать свое мнение, пусть он сам сформулирует решение, если его предложил руководитель, потому что это повышает активность, уменьшает отчужденность и формальное отношение ( "от сих и до сих») подчиненного к проблеме.

 

Атшибаева Оксана

[Founder "ATGO CONSULT'']